家人们，你能想象吗？在至亲突发重病、命悬一线的危急时刻，满心焦急地想把亲人尽快送到医院，好不容易叫来的车却突然没了踪影，而这一变故极有可能耽误了最佳救治时间。这样揪心的事儿，还真就发生了。
近日，有这样一个家庭，家中老人突发脑出血，陷入昏迷状态。家属第一时间拨打了120急救电话，可得到的回复却让人的心一下子揪紧了——救护车大概需要十几分钟才能赶到。这十几分钟，对于脑出血患者来说，每一秒都无比珍贵，多耽搁一分钟，就可能多一分危险。情急之下，家属同步在网约车平台叫了车，平台显示司机3分钟内就能到达，这无疑给焦急的家属带来了一丝希望。
家属迅速将昏迷的老人安置在轮椅上，和家人一起准备抬老人下楼。在这个过程中，家属还特意打电话告知司机，要接送病人，需要稍等片刻。司机在电话里也答应了，可谁也没想到，这竟是悲剧的开端。当家属费尽周折，好不容易把老人推到楼下时，却惊讶地发现，网约车早已不见踪影，再一看手机，订单显示已被司机取消，打电话也联系不上司机。
展开剩余70%这可把家属急坏了，没办法，只能再次拨打120。好在救护车及时赶到，将老人送到了医院。经过开颅手术，老人虽然暂时脱离了生命危险，但却落下了瘫痪和失语的后遗症，生活无法自理。
事后，家属认为网约车司机突然取消订单，耽误了老人的最佳救治时间，于是向平台提出索赔要求。然而，平台客服的回应却让家属感到心寒。客服称，根据系统记录，司机到达指定地点后，从10点12分一直等到10点18分，等待了6分钟，按照平台规则，司机在等待超时后取消订单是符合规定的。而且，乘客在下单时并未明确说明接的是危重病人，司机在平台规定时间内取消订单并不违规，所以无法给予乘客更高补偿。
这一回应瞬间引发了广泛争议。从平台的角度来看，司机的行为似乎无可厚非。毕竟，司机不是专业医护人员，无法预知乘客的紧急程度，平台规则允许司机在等待超时后取消订单，目的是避免司机空等浪费时间。但从家属的角度来说，这6分钟的等待，对于突发脑出血的老人来说，可能就是生与死的差别。司机在得知要接送病人后，仅仅因为等待了6分钟没见到人，就直接取消订单离开，实在是让人难以接受。
网友们也分成了两派，一派觉得司机按规则办事，没什么错，毕竟司机不是急救车，没有专业的急救设备和救治能力，万一在运送危重病人途中出现问题，司机也难以承担责任。另一派则认为，生命面前，规则应该更有弹性，司机在知道是病人的情况下，应该多等几分钟，或者帮忙叫救援，平台也应该出台相关规则，在保障司机免责的前提下鼓励善意施救。
这起事件，不仅仅是司机和家属之间的纠纷，更暴露出了网约车系统在应对突发医疗需求方面的制度空白。目前，主流网约车平台并没有设立“紧急病人优先通道”或“危重患者识别机制”，乘客在下单时也缺乏明确提示危急状况的选项，司机根本无从判断订单背后是否关乎生死。
同时，这起事件也让我们看到了公众对120急救系统的认知偏差。很多人在遇到紧急情况时，第一反应是找网约车，却没有意识到120急救系统其实更为专业。120的调度员能根据家属提供的病情信息，进行分级调度，优先派遣最近车辆，并提前联系医院开通绿色通道，车上还有必要的急救设备，能将“院前急救 + 院内衔接”结合起来。
为了避免类似悲剧再度发生，一方面，平台应该优化规则，比如设置紧急求助标签，让乘客在下单时可以标记“送医急救”等状态，给予这类订单一定的等候宽限期或提供额外补贴。另一方面，政府应该加大对急救资源的投入，提高急救车的数量和覆盖范围，缩短响应时间，同时加强急救知识的普及和宣传，提高公众的急救意识和自救能力。毕竟，生命至上，我们不能让规则成为救助生命的阻碍。
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